2020 aura été placée sous le signe d’une crise sanitaire mondiale majeure obligeant chacun d’entre nous , personnes morales et personnes physiques tant à titre personnel que professionnel à revoir nos habitudes , nos méthodes de travail , nos process , nos relations sociales , nos comportements vis-à-vis de nos semblables.

Il a fallu en un temps record changer, s’adapter, rebondir, profiter de cette situation contrainte et subie pour nous améliorer individuellement et collectivement . Cet épisode aura été un formidable accélérateur .
Le monde de l’Assurance et de l’Expertise – si étroitement liés- n’ont pas échappé à ces bouleversements, chacun - Assureurs comme sociétés d’expertise - a pris la mesure de la situation et les mesures pour que nos activités se poursuivent.

MARS 2020 1er CONFINEMENT : l’EAD COMME PRNCIPE , L’EXPERTISE SUR SITE L’EXCEPTION POUR LES SITUATIONS D’URGENCE

En Mars 2020, le confinement brutal et total mis en place a stoppé net toutes les activités non-essentielles « non télétravailables » ; Le BTP bien sûr , ADN de L’Auxiliaire, mais aussi toute l’activité d’expertise de terrain : impossible d’imaginer se rendre chez les tiers sinistrés pour observés les dommages déclarés, convoquer les intervenants concernés pour respecter le « contradictoire », faire intervenir tel ou tel entreprise pour sonder, investiguer …
Alors, les cabinets d’expertise dont le groupe IXI ont déployés massivement la pratique de la visio-expertise, solution déjà utilisées dans certains domaines mais assez peu dans celui de la Construction. Après négociations avec les assureurs regroupés au sein de la FFA, la Fédération des Sociétés d’Expertise a mis au point l’EFM, Expertise Force Majeure. Ce recours massif et exceptionnel à la visio-expertise a rencontré un succès massif puisqu’il a permis de clôturer plus de 50% des dossiers confiés.
Sur ce mode de fonctionnement, L’Auxiliaire a décidé d’être proactive : Consignes à tout le réseau d’experts dès le 19 Mars d’élargir le périmètre de l’EAD, information de notre réseau commercial sur la mise en place de l’EAD / EFM afin de relayer cette information à nos sociétaires, participation de tous les managers et de certains gestionnaires à quelques d’expertise à distance pour « tester » le dispositif .

NOVEMBRE 2020 2ème confinement : L’EXPERTISE SUR SITE COMME PRINCIPE , L’EAD EN COMPLEMENT SUIVANT LES SITUATIONS

Les expertises sur site ont pu reprendre progressivement à partir de Juin 2020. Toutefois, l’évolution de l’état sanitaire fin d’été / début d’automne a conduit nos dirigeants politiques à reconfiner à partir de fin Octobre. Fort de l’expérience de la 1ère vague, le confinement actuel est moins sévère moins contraignant, l’activité BTP notamment n’a pas été mise à l’arrêt.
Cette fois, il est possible d’organiser des expertises sur site contradictoires, de participer à des expertises judiciaires bien évidemment dans le strict respect des gestes barrières, la santé individuelle et collective restant à privilégier sur toute autre considération .
L’EFM / EAD reste pourtant d’actualité dès lors qu’il convient dans certaines situations de préserver sa santé, celle de son entourage et celle de ses interlocuteurs .

EXPERTISE SUR SITE, EAD/ EFM MEME APPROCHE : L’ECOUTE, L’ACCOMPAGNENT, LA BIENVEILLANCE

L’Auxiliaire entretient une relation privilégiée avec ses sociétaires. Le moment du sinistre s’avère être l’épreuve de vérité de la relation contractuelle , la réalisation de ce pourquoi le sociétaire a choisi notre mutuelle.
Nous avons toujours considéré l’expert que nous missionnons comme l’ambassadeur de notre maison durant le temps de l’expertise. Notre charte prévoit un contact préalable avant toute visite entre l’expert et notre sociétaire : moment d’échanges, de prise d’informations, de contacts. Même chose lorsque la visite se termine pour débriefer, envisager ensemble la suite des événements, confirmer les attentes de l’un ou de l’autre …
Que se soit en visio ou en expertise sur site avec les gestes barrières (port du masque, distanciation), ces bonnes pratiques prennent encore plus de sens dès lors que les mesures sanitaires à mettre en œuvre rendent la communication, les échanges plus compliqués moins fluides ; l’expert doit préparer sa réunion en amont plus encore qu’il ne le fait habituellement, écouter, rassurer en ces temps compliqués pour tout le monde, s’assurer que tout à bien été compris, faire preuve de pédagogie, prendre le temps nécessaire, accompagner le client sur la voie de la bonne résolution de son sinistre.
Toujours soucieux de la satisfaction de ses sociétaires, L’Auxiliaire reste attentive et vigilante sur ces attendus ; Les retours enregistrés de la part de nos assurés sur ces thématiques sont essentiels et pour l’instant encourageants ; Mais comme la lutte contre la COVID, cette qualité de la relation doit rester une priorité de chaque instant.

Témoignage de
Marc PICARD
Responsable Grands Sinistres et animation des réseaux extérieurs
L’AUXILIAIRE - Direction indemnisation